Ouvidoria

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Introdução

A Ouvidoria (ou Ombudsman) é o canal onde o cliente pode manifestar suas críticas, sugestões e insatisfações com a Locaweb.

Nossa Ouvidoria tem por objetivo acolher o cliente com imparcialidade, buscando soluções equilibradas para ambas as partes.


Quando e como recorrer à Ouvidoria

Caso você não tenha sucesso com nossa Área de Atendimento, sinta-se à vontade para acionar a Ouvidoria, que passará a interceder internamente no tratamento do seu caso priorizando e garantindo que ele seja completamente resolvido o mais rápido possível, sempre considerando a satisfação do cliente e mantendo-o informado sobre a evolução do caso.

Além disso, cada motivo de reclamação é minuciosamente analisado em busca de melhorias que possam ser aplicadas no atendimento, processos e produtos.

A Ouvidoria atua de segunda a sexta-feira das 08:00 às 18:00 e a previsão média para a solução dos chamados é de 5 dias.

As formas de contato são:


Chamados

Este é o canal mais recomendado, pois, além de ser possível identificá-lo corretamente, a Ouvidoria terá o tempo necessário para analisar detalhadamente seu caso, atuar junto às áreas internas da empresa que resolverão seu problema e então lhe posicionar sobre o resultado. Sem contar que todas as nossas interações ficam documentadas na Central do Cliente para que você possa acessar e acompanhar a qualquer momento.

  • Você mesmo pode criar o chamado, manifestando-se com suas próprias palavras. Basta clicar no botão a seguir e informar seu usuário e senha da Central: Abrirumchamado.png
  • Ou pode solicitar para qualquer pessoa da Área de atendimento que seja criado o chamado. Todos os nossos analistas são orientados a direcionar os clientes para a Ouvidoria quando solicitado.


Chat

Este canal está disponível dentro da Central do Cliente. Neste canal podemos dar informações básicas sobre o andamento de algum caso pendente ou resolver questões mais simples. Problemas mais complexos acabam sendo endereçados internamente por chamados.


E-mail

Se você não for nosso cliente ou não tiver acesso à Central do Cliente, pode enviar um email para ouvidoria@locaweb.com.br Conforme o caso, os emails também poderão ser convertidos em chamados.


Importante

Antes de recorrer à Ouvidoria, recomendamos você utilize as opções abaixo, que fazem parte do nosso fluxo básico de atendimento.

Em locaweb.com.br/atendimento você tem opções de consulta sobre o uso dos nossos serviços, como:

  • Wiki - uma vasta coleção de artigos com guias e respostas a perguntas frequentes
  • Webinars - um repositório de vídeos explicativos sobre diversos temas relacionados aos produtos Locaweb
  • Statusblog - um painel que mostra informações em tempo real sobre problemas que eventualmente possam afetar clientes em larga escala.


Caso não seja possível resolver o que precisa com estas opções, o próximo passo é utilizar um dos nossos canais disponíveis em locaweb.com.br/fale-conosco onde você poderá falar com um de nossos analistas através de:

  • Telefone - Indicado para dúvidas e soluções rápidas. Se nossos analistas identificarem algum problema mais complexo, ele escalonará o seu caso através de um chamado (mais informações abaixo).
  • Chat - Funciona como o Telefone, porém você consegue otimizar seu tempo teclando com nossos analistas enquanto continua trabalhando em seu computador.
  • Chamados - É um sistema onde o cliente troca interações com nossa equipe como se fosse por email, mas com a vantagem de ficar tudo registrado cronologicamente para futuras consultas, tanto pela Locaweb quanto pelo próprio cliente.

    Este canal é mais indicado para:
    • casos complexos que não podem ser resolvidos imediatamente pelo Telefone ou Chat, pois demandam análises, investigações e correções sistêmicas;
    • para confirmar por escrito solicitações de alteração no plano ou funcionalidades do serviço;
    • para enviar e receber arquivos anexos que possam ser úteis na solução de um problema;
    • e ainda para a Locaweb enviar notificações sobre manutenções e outros avisos relevantes, onde o cliente recebe uma cópia por email, mas também fica registrado em nosso histórico.

Com os métodos acima, resolvemos mais de 99% das solicitações que recebemos diariamente. Mas mesmo assim, podem ocorrer casos em que você não fique satisfeito com a velocidade ou qualidade da solução recebida e queira formalizar uma reclamação.


É nessa hora que a Ouvidoria pode te ajudar.

Conte com ela sempre que precisar.